Koks yra geriausias būdas bendrauti su savo svetainės lankytojais, potencialiais pardavimo žmonėmis, klientais ar net bendradarbiais ar darbuotojais?
Momentinių pranešimų naujovės, tokios kaip „Slack“, gali būti idealios greitam atsakymui ar pokalbiui. Kad potencialūs klientai būtų informuoti bet kuriuo paros metu, gali būti prasminga naudotis pokalbių robotais. Tada turite tokias įmones kaip „Zappos“, kurios tvirtai įvaldo klientų telefono skambučių meną.
Bet ką daryti, jei jūsų įmonėje nėra skambučių centro ar net specialios klientų aptarnavimo komandos? O ką daryti, jei neturite laiko ar patirties pabandyti naudoti pokalbių robotus?
Yra paprastas, aiškus atsakymas, kuris jau naudojamas dešimtmečius: el.
Kodėl profesionaliems pokalbiams naudoti el. paštą?
Iki šiol el. paštas išlieka vienas iš labiausiai paplitusių pageidaujama, bendravimo formos. Tai visur, visada.
Didžioji dauguma suaugusiųjų JAV naudojasi el. paštu, o „Adobe“ teigia, kad amerikiečiai yra „praktiškai priklausomi nuo el. pašto ir tikrina jį visą parą, nesvarbu, kur jie yra ar ką daro“.
Remiantis rinkodaros diagramomis, el. paštas yra pageidaujamas klientų pasirinkimas dalijantis teigiamus atsiliepimus ir yra antras po telefono skambučio atsakant į paprastą klausimą arba užregistruojant skundą.
Paprasčiau tariant, jūsų klientai tikisi, kad jums atsiųs el. laišką, o jūs greitai atsakysite.
Neatsakymas į verslo el. laišką kainuoja
Problema ta, kad dauguma įmonių siaubingai atsako į el. laiškus.
Maždaug trečdalis įmonių apskritai niekada neatsako į klientų ar potencialių klientų el. laiškus. Kai įmonės atsako, jų atsakymai dažnai būna neišsamūs arba netikslūs.
Mažoms įmonėms tai brangi klaida.
91 procentas respondentų, dalyvavusių „Accenture“ tyrime, nurodė, kad yra nusivylę dėl to, kad daugiau nei vieną kartą teko susisiekti su įmone dėl tos pačios problemos.
To paties tyrimo duomenimis, 66 proc po prastos klientų patirties perėjo pas konkurentą.
Kaip „Wired“ rašė Davidas Pierce’as, el. paštas nėra miręs, bet sugedęs. Galbūt tiksliau, kaip mes naudoti paštas sugedęs.
Tvarkyti komandos el. paštą yra darbas, tačiau galite patobulinti savo atsakymus
Jei šie skaičiai jus atgraso, nesijaudinkite – tiesa ta, kad jūsų verslas turi neįtikėtiną galimybę. Šiek tiek apmokę ir dėmesingi procesui, kiekvienas, kuris paliečia el. paštą jūsų įmonėje, gali padaryti geriau.
Tiesiog patobulinę el. pašto atsakymus galite ilgiau išlaikyti savo klientus. Jei sugebėsite greitai atsakyti pateikdami tikslią, naudingą informaciją, netgi galite paversti savo konkurento nusivylusius klientus.
Tai užtruks šiek tiek padirbėti, bet kai tik jūs ir jūsų komanda susitvarkysite, tai labai atsipirks.
Norėdami padėti jums, sudarėme šešių žingsnių kontrolinį sąrašą, kuris pagerins jūsų atsakymus el. paštu. Galite perskaityti toliau pateiktą paaiškinimą arba spustelėti čia, kad jį atsisiųstumėte ir pasidalintumėte su savo komanda. Jei jį atsispausdinsite, jis bus puikus kontrolinis sąrašas, kurį galėsite laikyti šalia kompiuterio, kad galėtumėte dažnai jį naudoti.
5 žingsniai, norint parašyti profesionalų atsakymą el laiškui
Gavę el. laišką, galite atlikti šiuos veiksmus ir parašyti aiškius ir naudingus atsakymus.
Perskaitykite pranešimą
Padaryta? Puiku! Dabar perskaitykite dar kartą. Pirmą kartą lengva praleisti svarbias detales. Dauguma el. pašto skaitytojų perskaito el. laišką greičiau nei per aštuonias sekundes.
Pabandykite padaryti geriau, iš tikrųjų perskaitydami ir perskaitydami pranešimą. Tai gali atrodyti kaip jūsų laiko švaistymas, tačiau nustebsite, kaip dažnai jūsų smegenys skaitydamos prideda arba pašalina žodžius.
Ieškokite įkalčių
Kontekstas svarbus. Emocijas ir pagrindinius ketinimus gali būti sunkiau perteikti ir suprasti raštu. Užduokite sau šiuos klausimus, kad geriau suprastumėte, kaip galite padėti.
- Kokia problema, jei yra?
- Koks jūsų siuntėjo tikslas ar ketinimas?
- Ar galite pasakyti, kaip jie jaučiasi? Ar jie pikti? laimingas? Neutralus?
- Koks el. laiškų prioriteto lygis: normalus, aukštas ar skubus?
Ar tai skubu? Norėdami nustatyti el. laiško prioritetą, turėsite atsižvelgti į du dalykus: problemos pobūdį (kažkas ne taip / sugedo, palyginti su bendru klausimu) ir laiką, per kurį tikimasi pasiūlyti sprendimą (ar į problemą reikia atsakyti kuo greičiau įmanoma?).
Jei dirbate su komanda, reikia atsižvelgti į trečią veiksnį: ar problemą turi išspręsti kas nors, turintis daugiau patirties arba daugiau autoritetų jūsų komandoje?
Galbūt jūs neturite prieigos prie privačios informacijos arba jums reikia bendradarbio iš IT, kuris pateiktų techninį sprendimą. Jei tai tiesa, norėsite padidinti problemos prioriteto lygį. Kaip komanda įsitikinkite, kad esate tame pačiame puslapyje dėl pranešimų prioriteto. Jūsų konkrečioje organizacijoje gali būti (arba reikia sukurti) konkrečias gaires.
Neatidėliok. Klientai tikisi greito atsakymo. Jei jie suteikė jums galimybę išspręsti jų susirūpinimą, priimkite tai rimtai. Paprastai stenkitės atsakyti per 24–48 valandas, tačiau kartu su komanda nustatykite atsakymo laiko tikslą.
Gerai pagalvokite
Jei tai lengva problema, kurią galite išspręsti patys, galite pereiti prie atsakymo rašymo.
Ar reikia surinkti daugiau informacijos, pvz., sąskaitų numerių, palaikymo dokumentų ar dar ko nors? Jei taip, skirkite laiko surinkti visus savo išteklius.
Ar jums reikia komandos palaikymo? Galbūt norite pasiūlyti nuolaidą ir jums reikia vadovo patvirtinimo. O gal siuntėjo problema yra labiau nesusipratimas, reikalaujantis daugiau išsilavinimo, o ne pataisymas. Jei prioritetas atrodo skubus arba siuntėjas nusiteikęs priešiškai, galbūt norėsite susisiekti su savo komanda, kad gautumėte šiek tiek pagalbos, kad gautumėte tinkamą toną ir atsakymą.
Parašykite savo atsakymą
Pradėkite nuo empatijos. Tai viena geriausių klientų aptarnavimo supergalių, kurią galite patobulinti. Per lengva skaityti tekstą ekrane ir pamiršti, kad tikras žmogus, turintis tikrų emocijų, skyrė laiko jį parašyti. Jei suprantate, kaip jie jaučiasi, patvirtinkite tai savo atsakyme.
Kieno nors kito požiūrio pripažinimas nereiškia, kad prisiimate atsakomybę, bet labai svarbu, kai skaitytojas žino, kad jis yra suprastas.
Patvirtinkite problemą ir tikslą. Pakartodami tai, ką suprantate iš siuntėjo nurodytos problemos ar ketinimo, pasieksite du dalykus. Pirma, jūs padedate jiems jaustis išgirstiems. Antra, suteikiate galimybę gavėjui nurodyti savo tikslą ir paaiškinti problemą, jei neteisingai supratote.
Įsipareigokite priimti sprendimą. Svarbu pasakyti, kad būsite su savo skaitytoju, kol jo problema bus išspręsta. Niekas nenori jaustis taip, lyg būtų įtrauktas į klientų eilę arba papuolęs į bedugnę, kur galbūt niekada nesulauks atsakymo. Būkite šalia savo skaitytojo kuo ilgiau.
Pasiūlykite aiškų ir glaustą sprendimą arba naudokite vidinių pastabų funkciją bendrinamų gautų laiškų aplanke, kad susisiektumėte su komandos nariu ir paprašytumėte jo pagalbos tiesiogiai per pokalbį el. paštu. Jei įmanoma, pasinaudokite galimybe ir mokykite savo skaitytoją, kaip jie galėtų rasti šios ar kitų problemų sprendimą ateityje, naudodamiesi savo svetainės DUK. Jei turite palaikymo dokumentus, pasiūlykite keletą nuorodų, kurios išsamiau paaiškina sprendimą.
Paprašykite atsiliepimų
Kaip tau sekėsi? Nesvarbu, ar jūsų skaitytojas atsiųs atsakymą, ar ne, malonu vėl su juo susisiekti po dienos. Kai atliksite tolesnius veiksmus, įtraukite pasitenkinimo apklausą arba tiesiog paprašykite jų atsakyti ir pateikti atsiliepimą apie tai, kaip rūpinotės pradiniu prašymu.
Turėdami klientų pasitenkinimo balus galite pradėti kiekybiškai vertinti ir įvertinti, kaip visa komanda el. paštu gauna atsakymus. Šie balai taip pat gali padėti nustatyti tobulėjimo būdus.
Kaip galite padaryti geriau? Taip pat svarbu sukurti grįžtamąjį ryšį savo komandai. Reguliariai klauskite kolegų pasiūlymų, kaip galėtumėte patobulinti savo atsakymus ateityje.
Sukurkite savo DUK. Jei pastebite, kad dažnas jūsų gaunamų el. laiškų skaičius yra susijęs su tomis pačiomis temomis ar problemomis, pradėkite sekti šias problemas ir pranešti apie jas savo komandai.
Tai suteiks galimybę patobulinti vidinius procesus arba atnaujinti puslapį „Dažniausiai užduodami klausimai“, kurį galėsite naudoti atsakant į pasikartojančias problemas. Jūs netgi galite naudoti tuos DUK puslapius kaip šablonus atsakymams į dažniausiai užduodamus klausimus.