Uždirbti pirmąjį pardavimą iš kliento visada laikoma sunkiausia. Atsižvelgiant į jūsų domeną, produktą ir kainodarą, gali prireikti nuo dienų iki mėnesių, kol įtikinsite ką nors pirkti. Labai konkurencingose mažmeninės prekybos srityse, kuriose pardavimas vyksta gana greitai ir impulsyviai, daugeliui įmonių sunku pritraukti naujų klientų. Tačiau svarbu ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir toliau juos išlaikyti.
Remiantis „Bain & Company“ atliktais tyrimais, padidinus klientų išlaikymą tik 5%, prekės ženklo pelningumas gali padidėti beveik 95%. Triukas yra tai, kad jūsų santykiai su naujais klientais yra tai, ką norite plėtoti ilgalaikėje perspektyvoje. Mokymasis ir bandymas geriau suprasti esamus klientus, siekiant geriau patenkinti jų poreikius. Tai padidina tikimybę, kad jie toliau bendradarbiaus su jumis ir suteiks daugiau įrankių bei taktikos, kaip nukreipti naujus tokius klientus kaip jie.
Turėdami tai omenyje, pažvelkime į 5 subtilius būdus, kaip įtikinti pirmą kartą pirkėjus sugrįžti ir daugiau.
Investuokite į palaikymą realiuoju laiku
Dėl sparčiai besiplečiančios skaitmeninimo ir automatizavimo jūsų klientai nenumato laukimo laiko. Net 80 % pirkėjų internetu tikisi, kad įmonės į jų užklausas atsakys realiuoju laiku. Bet koks jūsų delsimas rodo, kad jums nepakankamai rūpi jų problemos. Jei norite jiems pasiūlyti puikią klientų patirtį, turite būti lengvai pasiekiami.
Tiesioginis pokalbis yra labiausiai išbandyta priemonė teikti paramą realiuoju laiku. Su juo galite gauti daugiau konteksto apie jų problemas, tiksliai matydami, kurioje proceso vietoje jos yra. Geriausia tai, kad jie yra labiau bendraujantys ir lengviau pasiekiami nei palaikymas el. paštu. Be to, naudodami tiesioginių pokalbių programinę įrangą, jūsų agentai gali dirbti nuotoliniu būdu, todėl jūsų komandai bus lengviau teikti palaikymą 24 × 7, kad ir kur jie būtų.
O kaip su AI pokalbių robotais?
Žinoma, dirbtinio intelekto pokalbių robotai yra dar greitesni ir stengiasi tinkamai išspręsti visas klientų problemas, tačiau tai ne visiems. Pokalbių robotai maitinami ribotais duomenimis, o jų atsakymai gali būti erzinančiai objektyvūs. Kai tik pokalbių robotai išsenka, jie nukreipia vartotojus į paramos nukreipimo puslapius arba (ir kaip idealiu atveju turėtų būti) nukreipia vartotojus į tiesioginius agentus, kad klientams būtų teikiama labiau suasmeninta pagalba.
Galite pastebėti, kad yra naudinga naudoti ir pokalbių robotą, ir tiesioginio palaikymo parinktį. Keletas greitų klausimų gali padėti nukreipti dažniausiai užduodamus klausimus į palaikymo puslapius arba pateikti juos klientų aptarnavimo nariui. Pabandykite eksperimentuoti su užduodamais klausimais, kai pasiekiama tam tikra pagalba, ir laikui bėgant patikslinkite, kuri parinktis bus rodoma. Tai užtikrina, kad tiek savo klientams, tiek komandai suteiksite puikią patirtį.
Suteikite itin suasmenintą patirtį
Paslauga, kurią siūlote savo klientams, yra didžiausias konkurencinis skirtumas, kurį turite. Nebeužtenka būti tik efektyviam, reikia patenkinti tam tikrus poreikius, o hiperasmeninimas yra kitas svarbus dalykas. Tai reiškia, kad klientai pirks iš prekių ženklų, kurie tenkina didėjančius jų tikslinimo poreikius.
Hiperasmeninimas gali skirtis nuo skambinimo klientui vardu iki naujų produktų ir paslaugų pasiūlymo, remiantis jo ankstesne sąveika su jūsų prekės ženklu. Elektroninėje prekyboje tai yra „Amazon“ pavyzdys. Interneto pardavimo milžinas naudoja nuspėjamąją analizę ir istorinę bei realiojo laiko informaciją, kad geriau suprastų jūsų, kaip kliento, reikalavimus.
Hiperasmeninimas gali skirtis nuo skambinimo klientui vardu iki naujų produktų ir paslaugų pasiūlymo, remiantis jo ankstesne sąveika su jūsų prekės ženklu. Dabar jums nereikia investuoti į AI valdomą programinę įrangą, kad tai padarytumėte.
Vietoj to pradėkite paprasčiausiai ir pasinaudokite potencialių klientų generavimo formomis bei rinkite kontaktinę informaciją el. paštu. Taip pat galite naudoti tikslinius skelbimus segmentuodami naudotojų bazę pagal jų apsipirkimo įpročius ir naršymo elgseną.
Kreipkitės į klientų atsiliepimus
Dabar, kai aktyviai skatinate pakartotinius pirkimus savo versle, turite turėti tvirtą mechanizmą, kad galėtumėte klausytis, ką sako jūsų klientai. Aktyvus požiūris į klientų atsiliepimų rinkimą užtikrina, kad niekada nenutolsite nuo to, ko bendruomenei reikia, net jei jų lūkesčiai laikui bėgant keičiasi.
Pasikliauti visaverčiu klientų programos balsu gali būti gera idėja rinkti atsiliepimus. Tai padeda geriau sekti ir atsakyti į atsiliepimus, pagrįstus klientų patirtimi ir lūkesčiais, susijusiais su jūsų produktais ir paslaugomis. Štai tik keli būdai, kaip pradėti rinkti atsiliepimus:
- Apklausos (trumpos / ilgos formos, tradicinės arba svetainės iššokantieji langai)
- Socialinių tinklų klausymas
- Kontaktinės formos išsiųstos el
- Tiriamieji pokalbiai su klientais
- Naudojimo testai (siekiant sužinoti, kaip jūsų produktai ir paslaugos naudojasi jūsų klientais)
- Veikla vietoje naudojant svetainės analizę
Taip pat galite pasinaudoti savo klientų aptarnavimo komandos įžvalgomis. Ar jie mato bendrus klausimus? Panašios priežastys, dėl kurių prašoma grąžinti pinigus? Naudokite šią informaciją, kad geriau suprastumėte, ko nori jūsų klientai, kad patobulintumėte įvairius jūsų internetinės parduotuvės aspektus.
Kitas, daug svarbesnis žingsnis – veikti pagal surinktus atsiliepimus. Turite nustoti gyventi neigdami ir, surinkę visas įžvalgas, susisiekite su savo klientais. Tai parodo, kad klausote jų bėdų ir rūpinatės, kad jų patirtis būtų geresnė.
Pradėkite lojalumo programą
Vienas iš išbandytų būdų, kaip paskatinti pakartotinius apsilankymus, yra apdovanoti klientus lojalumo programa. Šios koncepcijos pradžia buvo labai paprasta – pažadėta klientams padėkoti po kas du ar tris pirkinius. Laikui bėgant ji tapo labiau struktūrizuota rinkodaros strategija.
Ji vis tiek skatina klientus ir toliau pirkti iš tos pačios parduotuvės arba nuolat naudotis tos pačios įmonės paslaugomis, tačiau suteikiant konkretesnių privilegijų ar atlygių. Pavyzdžiui, kavinėje gali būti tik paprasta perfokortelė, kuri apdovanoja klientą nemokamu gėrimu po kelių pirkinių. Kita vertus, el. prekybos svetainėje gali būti sudėtingesnė atlygio sistema, sukurta atsižvelgiant į visus išleistus dolerius, o tai suteikia vartotojams didesnį atlygio variantų pasirinkimą. Tokios svetainės kaip Brooklinen ir Ruggable yra puikūs šios lojalumo programos struktūros pavyzdžiai.
Ar lojalumo programos apsimoka?
Išlaikyti klientą yra beveik 10 kartų efektyviau nei įsigyti naują. Be to, tai padeda padidinti pajamas įvairiais frontais. Akivaizdžiausia priežastis bus dažnesnis pakartotinių pirkimų skaičius, kai 20 % klientų prisidės prie maždaug 70 % jūsų pardavimo.
Lojalumo programos jau seniai vykdomos, skatinančios pakartotinio pirkimo elgseną, tačiau šiek tiek pastūmėjus jos taip pat gali laikui bėgant padidinti operacijos dydį. Tačiau yra daug subtilesnių privalumų. Pavyzdžiui, jei jūsų programa leidžia apdovanoti klientus, kurie kviečia kitus pirkėjus iš savo bendruomenės, turėsite daugiau pirkėjų – taip paprasta. Be to, tai padidins vertę perkant pakartotinai. Taip pat galite paskatinti autentiškus vartotojų atsiliepimus ir atsiliepimus, taip papildydami savo socialinį įrodymą. Taip pat galite paskatinti pirkinius, viršijančius tam tikrą slenkstį, kad padidintumėte pardavimo apimtį ir atlygį būtų galima išpirkti per kitą pirkinį per kelias savaites.
Kaip sukurti lojalumo programą
Galite padaryti savo lojalumo programą tokią sudėtingą, kiek norite, tačiau paprasčiausias planas dažnai yra veiksmingiausias. Štai viso proceso suskirstymas:
Supraskite savo esamus klientus
Surinkite duomenis apie kiekvieno kliento vidutinius pirkinius per metus, kiek laiko jis buvo susietas su jumis, mokėjimo būdus ir kaip bendras jų santykis su jumis.
Išmatuokite klientų pasitenkinimą
Pradėkite apklausas, kad įvertintumėte savo klientų pasitenkinimo lygį.
Išsikelkite realius tikslus
Nuspręskite, ko norite pasiekti su lojalumo programa, ir paskirstykite tinkamą biudžetą.
Pasirinkite savo tikslinius klientus
Segmentuokite esamus klientus pagal jų lojalumą, mokėjimo greitį ir pelningumą ir nuspręskite, kuriai kategorijai norite taikyti, kad pasiektumėte savo tikslus.
Siųskite asmenines dovanas ir paskatinimus
Dėkingumo išreiškimas neturi būti didelis reikalas. Tai gali būti taip paprasta, kaip išsiųsti ranka rašytą padėkos laišką arba ką nors suasmeninto. Jūsų užrašai ir prekės taip pat turėtų atspindėti tai, ką darote kaip verslas.
Tarkime, jei esate butikas, jūsų dovanos gali būti stiliaus demonstravimas. Panašiai, jei jūsų prekės ženklas simbolizuoja minimalizmą, tai turėtų atsispindėti jūsų dėkingumo ženklas. Jei tai per daug bėdų, taip pat galite pasiūlyti jiems atlygio žetoną už realizuotus persiuntimus, kurie bus panaudoti per kitą pirkimą.
Galite pasiūlyti jiems pinigų grąžinimą ar kitas panašias paskatas, kad jie apsipirktų viršijant tam tikrą ribą. Panašiai galite paskatinti savo klientus palikti atsiliepimą apie ką tik įsigytą produktą / paslaugą ir paskatinti tai mažu nuolaidos kuponu.
Ilgalaikių santykių kūrimas yra daug laiko reikalaujantis reikalas, tačiau atlygis dažniausiai yra vertas jūsų išteklių.
Tegul jūsų klientai sugrįžta
Pakartotiniai klientai yra tai, kas suteikia verslui gyvybės, todėl pagrindinis prioritetas turi būti jų skatinimas sugrįžti. Dienos pabaigoje ryškios nuolaidos gali padaryti tiek daug – svarbiausia yra jūsų pasiūlyta patirtis.
Taigi, aktyviai įgyvendindami pirmiau nurodytus 5 punktus, sumažinsite savo klientų srautą ir sudominsite daugiau laimingų ir patenkintų klientų, kurie nuolat grįžta.
