Kuomet kuriami nauji verslai, dažniausiai visas biudžetas yra paskirtas į kelias sritis. Tačiau apie klientų aptarnavimo komanda nelabai kas ir pagalvoja, nes mano, kad tai yra visiškai veltui. Klientų aptarnavimo komanda yra tokia pat svarbi, kaip ir visos kitos komandos jūsų versle. Kadangi jie palaiko tiesioginį ryšį tarp jūsų kliento ir jūsų verslo. Šiame straipsnyje mes pateiksime keletą faktų, kodėl aptarnavimo skyrius yra svarbu.
Klientus išlaikyti pigiau, nei pritraukti naujus
Klientų išlaikymo padidėjimas 5 procentais, gali prilygti pelno padidėjimui 25 procentai. Tai yra todėl, kad nuolatiniai klientai geriau rinksis jau žinomą prekės ženklą, negu kokį nors naują. Pagal tyrimus, investuodami į klientų aptarnavimą, jūs galite sumažinti klientų aptarnavimo lygį, o tai sumažins sumą, kurią išleisite naujiems klientams pritraukti.
Klientų aptarnavimas atspindi jūsų prekės ženklo įvaizdį
Jūs gal ir žinote ką jūsų prekės ženklas atstovauja, kuom prekiauja ir ar galima jumis pasitikėti. Tačiau nauji potencialūs klientai negali patekti į jūsų galvą ir apie jūsų verslą spręs pagal socialinius tinklus arba kita išorine rinkodara. Tačiau klientų aptarnavimo komanda yra ta vieta, kuri gali šitą dalyką kontroliuoti. Jie gali kalbėti tiesiogiai su jūsų klientais ir atstovauti jūsų prekės ženklą. 96 procentai klientų teigia, kad aptarnavimo skyrius yra svarbus renkantis prekės ženklą. Be aptarnavimo skyriaus jūs neturėsite tiesioginio bendravimo su klientais. Todėl norint gerinti savo prekės ženklą, jums svarbu turėti šią komandą.
Geras aptarnavimas skatina klientus išlikti lojaliems
Kaip ir minėjome pirmame punkte, seną klientą išlaikyti yra kur kas pigiau, negu įsigyti naują. Kuo didesnė kliento vertė (bendros pajamos, kurias įmonė gali gauti iš vieno kliento), tuo didesnis gali būti jūsų pelnas. Jei turite internetinę parduotuvę, tikriausiai dar keliasdešimt parduotuvių prekiauja tomis pačiomis prekėmis. Tačiau norėdami parduoti daugiau produktų, jūsų aptarnavimo skyrius gali būti malonus, o tuomet klientai labiau pasitikės.
Klientai moka daugiau verslams, kurie siūlo gerą klientų aptarnavimą
Pagal statistiką, net 67 procentai klientų moka daugiau, kad gautų geresnį aptarnavimą. O tai parodo, kad klientų aptarnavimas yra svarbus, nes jie moka daugiau, kad tik bendrautų su parduotuve arba prekiniais ženklais. Šios statistikos negalima ignoruoti, kadangi naujos įmonės turi teikti pirmenybę klientų aptarnavimui. Įmonės kurios to nedaro, dažniausiai žlunga.
Viena gera patirtis gali būtų lemiamas veiksnys, padedantis asmenims prisirišti prie jūsų prekinio ženklo, o viena neigiama patirties nuves juos pas konkurentus.
Klientų aptarnavimas gali pasiūlyti įžvalgas apie klientus
Nėra svarbu kaip jūs suvokiate apie savo prekės ženklą, nes svarbu kaip tai suvokia jūsų klientas. Tarkime jūs turite sportinių drabužių parduotuvę, kurią galite susieti su sveikata ir sportuojančiais asmenimis. Tačiau kiti klientai gali iš jūsų pirkti, nes galvoja, kad tai laisvalaikio ir komforto prekės. Todėl jums reikėtų suderinti rinkodarą su šiomis vertybėmis. Jūsų klientų aptarnavimo skyriaus komanda gali atsakyti į daugelį šių klausimų. Vieni skiria pinigų nuolatiniam klientų tyrimui, tačiau jūs galite paprašyti aptarnavimo skyriaus, kad jie paklaustų šių klausimų, kuomet bendrauja su klientais. Su jų įžvalgomis jūs galite patobulinti savo produkciją, rinkodarą, tikslus ir darbuotojų mokymus.
Klientai tikisi kokybiško aptarnavimo
Klientai dažniausiai ne tik tiki klientų aptarnavimo, tačiau jie tikisi , kad komanda bus labai aukšto lygio ir padės jiems akimirksniu. Pagal apklausą, po COVID-19 pandemijos, daugiau nei pusė iš apklaustųjų ( 58 procentai), sakė, kad jų klientų aptarnavimo lūkesčiai šiandien yra didesni, negu buvo prieš metus. Klientai ne tik tikisi labai kokybiško klientų aptarnavimo, bet to reikalauja. Dauguma klientų atsakė, kad tiesiog galėtų pereiti į kitą parduotuvę, jei ten su jais maloniau elgtųsi.
