Šiandien keliauti oro transportu tapo įprasta ir itin patogu. Tačiau kartu su gausybe privalumų, skrydžiai dažnai kelia ir rūpesčių. Keleiviai kartais susiduria su įvairiomis bėdomis – nuo vėluojančių ar atšauktų reisų iki nesėkmių su bagažu. Keliautojams tenka ne tik kantriai laukti, bet ir spręsti įvairias problemas su oro linijų klientų aptarnavimo centru.
Klientų aptarnavimo iššūkiai oro linijose
Nors oro linijų sektorius ir toliau vystosi, kai kurios bendrovės susilaukia itin prastos keleivių nuomonės dėl klientų aptarnavimo. Stebėtina, kad viena iš populiariausių skrydžių bendrovių vis dar priskiriama prie prasčiausiai aptarnaujančių. Statistika rodo, jog šios oro linijos, nepaisant nemažo keleivių srauto, bent kelis metus iš eilės lieka nepasitenkinimo sąrašo apačioje.
Keleivių pasitenkinimo apklausos
Vykdant keleivių apklausas ir nagrinėjant klientų pasitenkinimą, įmonės vertinamos pagal kelias kategorijas – nuo aukščiausio iki žemiausio lygio. Apklausų rezultatai rodo, kad vertinimai „puiku“ šioje oro linijoje vos peržengia 18 procentų ribą, tuo metu kritiškai žemus balus suteikia beveik 16 procentų keleivių. Tokia žema pasitenkinimo rodiklio dalis išlieka metų metus ir gerokai atsilieka nuo kitų šio sektoriaus įmonių.
Statistiniai rodikliai ir aptarnavimo kokybė
Nagrinėjant duomenis apie skrydžių punktualumą, atšaukimų ir prarasto bagažo atvejus, pastebima, jog ši bendrovė fiksuoja daugiau nesklandumų nei daugelis kitų. Pavyzdžiui, liepos mėnesį punktualiai įvykdytų skrydžių dalis siekė kiek daugiau nei 73 procentai, o atšauktų – vos mažiau nei 1 procentą. Visgi apie 3 žmones iš 1000 patyrė bagažo praradimą ar sugadinimą, kas yra nemažas skaičius turint omenyje bendrą keleivių srautą.
Ką renkasi patenkinti keleiviai?
Nors rinkoje vis dar yra oro linijų, kurios nuvilia keleivius, kai kurios bendrovės užsitarnavo aukštą pasitenkinimo lygį. Apklausose išsiskiria tos, kurių klientų vertinimai „puiku“ sudaro daugiau nei trečdalį visų nuomonių, o kritiškų įvertinimų – vos keletas procentų. Šios oro linijos dažniausiai įvardijamos kaip geriausios pagal klientų aptarnavimo kokybę ir saugumą. Norint patirti malonią kelionę, verta pasidomėti oro linijų reputacija ir rinktis tuos, kurie pasižymi pastovia aukšta aptarnavimo kultūra.
