Pasaulis kasdien darosi beasmeniškesnis, o žmonės trokšta būti daugiau nei dar vienas skaičius klientų eilėje. Per pastaruosius kelerius metus rinkodaros specialistai, siekdami pritraukti klientų, pasirinko labiau suasmenintą patirtį. Nuo „Amazon“ rekomendacijų, pagrįstų ankstesniu naršymo elgesiu, iki įmonių, sveikinančių žmones vardu, visur matysite personalizavimo pavyzdžių. Įmonės dažnai naudoja el. laiškus, kad suskirstytų savo auditoriją ir siųstų jas labiausiai dominančius pasiūlymus. Įmonės taip pat renka informaciją apie patobulinimus, kuriuos galbūt norėtų pamatyti vartotojai, ir praneša asmeniui, kokius pakeitimus jie padarė. Mažmenininkai netgi naudoja programas, kad galėtų siųsti ryšius su žmonėmis, kai jie artėja prie parduotuvės arba stebi pirkimo elgesį. Trumpai tariant, jei nesate asmeniškas, atsiliekate.
Kas yra personalizuota rinkodara?
Personalizuota rinkodara yra tada, kai įmonė pateikia individualų turinį esamiems ir būsimiems klientams. Suasmenintos rinkodaros tikslas yra geriau bendrauti su klientais, traktuojant juos kaip asmenybę. Užuot naudoję apibendrintą kalbą ar pasiūlymus, naudojate duomenų rinkimą, analizę, segmentavimą ir automatizavimą, kad nustatytumėte konkretesnius kontaktinius taškus.
Kodėl individualizuota rinkodara yra efektyvi?
Remiantis „Retail Touchpoints“ atlikta apklausa, vartotojai nori daugiau suasmeninti prekių ženklus, tačiau 36 % jų nenori pateikti daug informacijos, kad gautų tokį suasmeninimą. Invazinė didelių korporacijų, tokių kaip „Facebook“ ir „Google“, taktika paliko blogą skonį vartotojų burnoje. Žmonės pastebėjo, kad ieškos tokių dalykų kaip šunų antkakliai ir staiga socialiniuose tinkluose gaus skelbimus apie tą patį. Taktika jautėsi šiek tiek nesąžininga ir žmonės jautėsi atstumti nuo tokios taktikos. Įmonės, renkančios asmeninius duomenis, vartotojui nesidalindamos jais, yra įkyrios ir gali išjungti jūsų klientus. Įmonės turi išmokti suasmeninti patirtį neprašant per daug duomenų. Šiandieniniam personalizavimui reikia duomenų ir protingų rinkodaros pastangų.
Kaip naudoti personalizavimą siekiant pagerinti klientų patirtį
Klientai daug labiau linkę pirkti iš prekės ženklo, siūlančio asmeninę patirtį. Suasmeninimas leidžia žmonėms jaustis, kad jie nėra tik dar vienas veidas minioje. Panašu, kad įmonė intuityviai žino savo poreikius ir kaip išspręsti problemas. Kaip galite pritraukti potencialių klientų, parodydami jiems, kad suprantate, su kuo jie susiduria, ir turite sprendimą? Čia yra mūsų geriausi patarimai, kurie nėra pernelyg invaziniai, tačiau yra pasiteisinę, kaip pritraukti tikslinę bazę, atitinkančią jūsų produktus.
1. Suskirstykite auditoriją į segmentus
Sąrašo segmentavimas suteikia galimybę suasmeninti el. laiškus, skelbimus ir patirtį vietoje, kad žmonės matytų tik jiems tinkamiausią turinį ir pasiūlymus. Galite gana lengvai suskirstyti savo esamus klientus pagal ankstesnį pirkimo elgesį, tačiau potencialiems klientams gali būti šiek tiek daugiau iššūkių. Pradėkite nuo dabartinių klientų duomenų ir sukurkite pirkėjų asmenybes. Suskirstykite naujus klientus į segmentus pagal asmenis. Gali tekti užduoti vieną ar du klausimus, kad sužinotumėte, kur jie patenka, bet laikui bėgant galėsite toliau mikrosegmentuoti savo sąrašus. Taip pat galite atkreipti dėmesį į tai, ką prenumeratoriai spustelėja, kai siunčiate pranešimus, ir judinkite žmones, nes matote, į ką jie geriausiai reaguoja. „Google Analytics“ suteikia informacijos apie naudotojų demografinius rodiklius ir pomėgius ir gali būti naudojama pakartotinai taikant tuos žmones, kurie greičiausiai pavers potencialius klientus. Pavyzdžiui, galite naudoti informaciją vietoje ir pridėti iššokančiųjų langų, kad padėtumėte vartotojams rasti konkretų nukreipimo puslapį, labiausiai pritaikytą jų poreikiams. Kitas būdas panaudoti informaciją yra rinkodara el. paštu. Jei kiekvieną savaitę siunčiate informacinius straipsnius ir tai yra vieninteliai el. laiškai, kuriuos klientas A spustelėja, suskirstykite juos į grupę, gaunančią tik informacinius el. laiškus. Pakeiskite savo nurodymus, pabaigoje pridėdami raginimo veikti, kad potencialiai paverstumėte asmenį klientu.
2. Pažink savo auditoriją
Nors verta gilintis ir suskirstyti auditoriją į mažus segmentus, vis tiek yra keletas veiksnių, kurie gali būti tinkami daugumai jūsų klientų. Kuo daugiau informacijos surinksite ir kuo išsamesnės jūsų pirkėjo asmenybės, tuo tikslesnis bus jūsų pradinis informavimas. Dauguma įmonių turi daugiau nei vieną pirkėjų tipą, todėl suskirstykite ir savo pirkėjų asmenybes, kad sukurtumėte kelias su konkrečiais demografiniais rodikliais. Galbūt turite jaunesnių ir vyresnių klientų. Turėtumėte turėti pirkėjų asmenybes, kad patenkintumėte jų unikalius poreikius. Filtruokite visus pradinius kūrinius pagal turimus asmenis. Pavyzdžiui, jei norite parašyti straipsnį, turėtumėte pažvelgti į konkretų auditorijos nario tipą. Išvardintumėte jų skausmo taškus ir straipsnių temas, kurios galėtų padėti išspręsti problemą. Tada turėtumėte naudoti balso toną ir sutelkti dėmesį į tą jūsų auditorijos mikrosegmentą. Įdėję šiek tiek papildomo darbo ir atkreipdami dėmesį į auditorijos reakciją, sukursite jų poreikius atitinkančią medžiagą, kuri yra personalizavimo pagrindas.
3. Padovanok jiems dovanas
Visi mėgsta nemokamą dovaną. Jei jūsų verslo modelis leidžia, pasiūlykite asmeninę dovaną mainais už tam tikrą pagrindinę informaciją. Pasiūlykite jiems tai, ko jie norėtų. Nemokama dovana padaro žmones lojalesnius jūsų prekės ženklui ir jie tikrai atsimins jūsų vardą. Pavyzdžiui, žmonės, dirbę iš namų per patį pandemijos įkarštį, grįžta į biurą. Kaip galite pasiūlyti jiems dovaną, kuri padėtų patenkinti jų poreikius šiuo metu ir palengvintų jų baimes? Galite nusiųsti jiems rankų dezinfekavimo priemonę su savo logotipu ir vardu, vandens butelį arba keletą biuro reikmenų.
4. Pasiūlymo vertė už informaciją
Žmonės noriai dalijasi savo asmeniniais duomenimis, bet tik tuo atveju, jei tai suteikia puikią patirtį. Ne tik rinkkite informaciją iš jų ir suteikite jiems patirties panašiems žmonėms. Naudoti pirkėjo asmenybes gerai veikia ankstyvosiose kontaktų stadijose, tačiau kai asmuo pateiks išsamią informaciją, sukurkite savo patirtį pagal specifiką. Vienas iš būdų įtikinti juos dalytis informacija yra pasiūlyti ką nors vertingo. Padovanokite nemokamą el. knygą, internetinį seminarą ar kitas gėrybes mainais už išsamią informaciją. Vis dėlto turėsite padaryti formą, kurią jie užpildys gana trumpai, kitaip jie gali atšokti. Taip pat protinga įsitikinti, kad jūsų tolesnis turinys yra labai konkretus ir susijęs su turiniu, su kuriuo naudotojas iš pradžių bendravo. Pateikite pusiau išskirtinius pasiūlymus ir naudokite kalbą, susijusią su laiku, kurį asmuo praleido su jūsų turiniu. Pavyzdžiui, jei vartotojas ieškotų termino „organizacija“, pasiūlytumėte jam nuolaidą organizacijos sistemoje arba nusiųstumėte į kitą turinį, apimantį tą pačią temą.
5. Būkite skaidrūs
„Formation“ paskelbė ataskaitą apie hiperindividualizavimą, kuri parodė, kad 83% dalyvių norėjo dalytis asmenine informacija, jei žinojo, kada ir kaip ji bus naudojama. Iš anksto nurodykite, kodėl norite jų išsamios informacijos. Įstatymai, tokie kaip Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR), reikalauja, kad įmonės asmens duomenis tvarkytų kitaip nei anksčiau, kitaip jiems gresia baudos. Net jei jūsų įmonė yra Jungtinėse Amerikos Valstijose, jei turite vieną lyderį, gyvenantį Europos Sąjungos šalyje, jums gali būti taikomas BDAR ir jums reikės laikytis jo taisyklių. Pavyzdžiui, turėtumėte saugoti tik tą informaciją, kurią gerai naudojate. Turite stengtis apsaugoti tuos duomenis ir nesidalyti jais be vartotojo leidimo. Būkite atviri, kaip saugote informaciją, kiek laiko ją saugote, kam ją naudojate ir su kuo bendradarbiaujate. Kol esate sąžiningas ir atsargus, jums neturėtų būti ko bijoti dėl jokių taisyklių. Elkitės su savo klientais taip, kaip norėtumėte, kad elgtųsi su jumis.
6. Sverto technologija
Mašinos kasmet tampa vis protingesnės. Jei pokalbių robotai praeityje buvo juokingi ir nereaguodavo prasmingais būdais, šiandien jie yra tikslingai. Dirbtinis intelektas (AI) suteikia įmonėms galimybę 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę bendrauti su potencialiais klientais. „McKinsey“ atlikto dirbtinio intelekto būklės tyrimo duomenimis, daugiau nei 50 % apklaustų įmonių teigė, kad jų įmonės AI taikė bent vienoje srityje. Aptarnavimo operacijos yra viena iš didžiausių sričių, kurioje įmonės dabar naudoja išmaniąsias mašinas kai kuriems sunkiems darbams atlikti. Pagalvokite apie pokalbių robotą kaip apie pirmąją bendravimo su klientu liniją. Naudokite dažnai užduodamus klausimus programuodami atsakymus, kad galėtumėte įtraukti asmenį į pokalbį ir gauti tam tikrą pagrindinę informaciją. Botas gali paklausti asmens vardo, todėl nuo pat pradžių atsiranda konkretesnė patirtis. Jei robotas negali atsakyti į klausimą ir asmuo turi būti nukreiptas pas tiesioginį agentą, darbuotojas turės savo vardą ir pagrindinius klausimus, kuriuos jis jau uždavė. Įsitikinkite, kad klientui nereikės kartoti problemos ar klausimų. Tiesioginis agentas turėtų sugebėti greitai peržiūrėti prieš tai vykusį pokalbį kompiuteriu ir atsitrenkti į žemę nepraleisdamas ritmo. Puikiai apmokyti darbuotojai yra jūsų raktas į asmeninį potyrį, kurį vartotojas jausis teikiantis jiems pirmenybę. Žinoma, yra ir kitų būdų, kaip panaudoti technologijas rinkodaros pastangoms tobulinti. Norėdami automatizuoti laiką ir tikslines auditorijas, naudokite duomenis iš analizės platformų. Ryšių su klientais valdymo programinė įranga siunčia pranešimus, kai kas nors turi atlikti pakartotinį užsakymą arba ypatingomis progomis, kad reklamuotų jūsų santykius ir sudomintų vartotojus. Ieškokite galimybių jį užprogramuoti vieną kartą ir leisti veikti autopilotu.
