Kas yra CRM?

Daugelis mažų įmonių kreipiasi į ryšių su klientais valdymo sistemas (CRM), kad geriau suprastų klientų norus ir poreikius. CRM programos, dažnai naudojamos kartu su duomenų saugykla, elektroninės prekybos programomis ir skambučių centrais, leidžia įmonėms rinkti ir pasiekti klientų informaciją. Visa tai daroma tam, kad jie galėtų geriau numatyti, ko klientai norės, siekdami paskatinti didesnį klientų lojalumą.

Kas yra CRM?

Ryšių su klientais valdymas yra technologija, skirta padėti jūsų verslui organizuotai valdyti santykius su klientais ir sąveiką. Tai sistema, kuri gali padėti sukurti klientų informacijos duomenų bazę, palaikyti geresnį ryšį su klientais ir supaprastinti bendrus procesus.

Paprastai tai apima CRM sistemą arba įrankį, padedantį automatizuoti ir kaupti įvairius klientų kontaktinius taškus. Tai padeda pašalinti kai kuriuos įtemptus darbus, kad jūs ir jūsų komanda galėtumėte sutelkti dėmesį į santykius. Tai neapsiriboja tik klientais, bet gali apimti ir jūsų kolegas bei tiekėjus.

Kas naudoja CRM?

Beveik visi jūsų organizacijoje gali pasinaudoti CRM sistema. Tai suteikia jūsų pardavimo, klientų aptarnavimo, verslo plėtros, rinkodaros, HR ir bet kurioms kitoms komandoms tiesioginę prieigą prie bendrinamos informacijos ir geresnį būdą valdyti sąveiką su klientais. Tai žymiai palengvina bendradarbiavimą ir užtikrina, kad būtų matomas įrašas, kada ir kaip klientai bendravo su jūsų įmone.

Štai tik keletas CRM sistemų naudojimo atvejų:

Nustatykite klientų segmentus

Leiskite savo rinkodaros komandai nustatyti geriausius klientus ir juos nukreipti. Tai gali padėti jiems geriau valdyti rinkodaros kampanijas, turinčias aiškius tikslus ir uždavinius. Taip pat lengviau priskirti konkrečias rinkodaros išlaidas atskiriems segmentams ir generuoti kokybiškus potencialius klientus pardavimo komandai.

Dalinkitės informacija

Optimizuokite informaciją, kuria dalijasi keli darbuotojai, ir supaprastinkite esamus procesus. Tai gali padėti pagerinti paskyros ir pardavimų valdymą keliuose įrenginiuose, kartu užtikrinant, kad darbuotojų patirtis būtų palaikoma.

Stiprinti individualius santykius su klientais

Leisti užmegzti individualizuotus santykius su klientais, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą ir maksimaliai padidinti pelną. Pasinaudokite pardavimo ir sąveikos duomenimis, kad nustatytumėte pelningiausius klientus ir suteiktumėte jiems aukščiausio lygio paslaugas.

Užmegzkite ryšius

Suteikite darbuotojams informaciją ir procesus, būtinus pažinti savo klientus, suprasti jų poreikius ir efektyviai užmegzti ryšius tarp įmonės, jos klientų bazės ir platinimo partnerių.

Kodėl santykių su klientais valdymas yra toks svarbus?

91% įmonių, kuriose dirba daugiau nei 11 darbuotojų, naudojasi CRM sistema. Tiems, kurie tik pradeda arba plėtoja verslą, tai reiškia, kad vis daugiau jūsų konkurentų turi arba taiko CRM. Kaip ir bet kas versle, tai reiškia, kad jei bent jau nelaikote CRM sistemų savo strategijos dalimi, tuomet jau atsiliekate.

Paprasčiausia CRM padės padidinti klientų išlaikymą, o tai savo ruožtu padidins pelną. Tačiau šis poveikis gali būti jaučiamas visoje jūsų organizacijoje šiais būdais.

Organizacija ir operacijos

Jei visa klientų informacija bus sutvarkyta vienoje sistemoje, jūsų verslas taps efektyvesnis. Jis automatizuoja paprastas užduotis, nustato priminimus ir kontrolinius taškus ir netgi leidžia tiesiogiai integruotis su kitomis analizės platformomis. Galimybė supaprastinti šiuos įprastus procesus leidžia ramiai sutelkti dėmesį į sudėtingesnes iniciatyvas, nes jūsų duomenys yra sutvarkyti ir lengvai suprantami.

Šis organizacinis efektyvumas atveria jums galimybę panaudoti savo CRM kaip veiklos įrankį. Paprastai tai yra vertingiausia rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo komandoms, kurios aktyviai dirba su potencialių klientų generavimu. Jis gali automatizuoti konkrečius ryšius, padėti supaprastinti perėjimą tarp komandos narių ir padėti stebėti kampanijas, pirkimus ir klientų pasitenkinimą.

Išsilavinimas

Visą savo verslo gyvenimą norite aktyviai sužinoti daugiau apie savo klientus. Kuo daugiau konkrečių klientų galėsite suskirstyti į įvairias nišas, tuo geriau galėsite patenkinti jų poreikius ir išlaikyti juos kaip ilgalaikius klientus. Įdiegę CRM, galite vienu metu aptarnauti klientus ir sužinoti daugiau apie juos ir kodėl jie su jumis bendradarbiauja.

Tai gali apimti duomenų taškus, pvz., pirkimo istoriją, bendravimą su jumis, klientų aptarnavimo sąveiką ir net pastabas iš pokalbių. Pardavimo, klientų aptarnavimo ir rinkodaros komandų vertė yra ta, kad turite tiesioginę prieigą prie visos sąveikos su klientais istorijos. Tai reiškia, kad galite išvengti pranešimų dubliavimo, neteisingų tvirtinimų ir nurodyti skirtingus elementus, kurie gali būti svarbūs tam klientui.

Kalbant plačiau, galite pažvelgti į pirkimo, bendravimo ir atsiliepimų tendencijas. Kuo geriau sutvarkyti jūsų duomenys, tuo lengviau bus peržiūrėti ir atskleisti konkrečias įžvalgas bei panašumus.

Bendradarbiavimas

Kaip minėjome šiame straipsnyje, vienas iš pagrindinių privalumų, lemiančių daugybę CRM programinės įrangos naudojimo būdų, yra bendradarbiavimas. Tačiau tai gali išplėsti ne tik jūsų vidines komandas, kurios dirba kartu efektyviau. Jis iš tikrųjų gali apimti jus ir jūsų verslą bendradarbiaujant su kitomis įmonėmis.

Tokiomis aplinkybėmis pasinaudosite savo CRM, norėdami dalytis ir integruoti klientų informaciją su išorės įmonėmis. Tai gali būti tiesioginiai verslo partneriai, pardavėjai ar net filialai, kuriems, dalindamiesi duomenimis, nustatote abipusę naudą. Tai darydami gali padėti sukurti dar patogesnę patirtį, suteikdami jums ir jūsų partneriams prieigą prie informacijos, kurios kitu atveju neturėtumėte.

Analizė ir optimizavimas

Žinoma, pagrindinė CRM funkcija yra analizuoti klientų duomenis

Pagrindinė vartotojų analizės funkcija yra pagerinti klientų pasitenkinimą, kad būtų sumažintas klientų pasitenkinimas ir padidintas pardavimas. Jūsų CRM įrankis paprastai užtikrins tam tikrą modelio atpažinimo lygį. Tačiau tikėtina, kad taip pat galite integruoti kitas analizės platformas, kad padidintumėte savo matomumą bendraujant su klientais.

Visa tai skirta padėti jums optimizuoti klientų patirtį. Tai gali būti konkrečių procesų supaprastinimas, komunikacijos tobulinimas arba drastiškesni pakeitimai dėl klientų atsiliepimų. Tokie dalykai, kaip klientų atsiliepimai, LTV ir dingimas, bus pagrindiniai jūsų duomenų taškai. Nors jums svarbūs duomenys greičiausiai skirsis atsižvelgiant į jūsų verslo tipą, galite juos sugrupuoti pagal bendrus klientų pasitenkinimo rodiklius.

Kaip pasirinkti CRM savo verslui

Ar esate pasirengęs ištirti CRM integravimą į savo verslo operacijas? Štai kaip nuodugniai įvertinti savo galimybes ir pasirinkti CRM.

Nustatykite savo verslo poreikius

Norėdami rasti savo verslui tinkamą CRM, turite pradėti viduje ir nustatyti konkrečius verslo poreikius. Peržiūrėkite dabartines operacijas, pardavimo planus, kasdienę veiklą ir visa apimančią strategiją, kad nustatytumėte galimas problemas ir galimybes, kurias CRM gali sumažinti. Kur dabar yra jūsų skausmo taškai? Kur matote išleidžiamus klientus?

Išvardykite šias ir visas kitas problemas, susijusias su komandos bendradarbiavimu, santykiais su klientais ir bendru duomenų valdymu. Būtinai surengkite peržiūros susitikimą su visa komanda, kurioje dalyvauja kiekvieno skyriaus atstovai, kurie gali paliesti CRM. Paklauskite apie jų patirtį ir apskritai, kas galėtų padaryti jų darbą efektyvesnį ir padėti jiems geriau pasiekti verslo tikslus.

Peržiūrėkite CRM funkcijas ir įrankius

Paprastai CRM turėtų apimti kontaktų valdymą, kampanijos automatizavimą ir potencialių klientų stebėjimo įrankius, skirtus pardavimo veiklai stebėti. Atsižvelgiant į pasirinktą CRM parinktį, tikrosios šių plačių kategorijų funkcijos gali labai skirtis. Kai kuriuose gali būti integruota el. pašto programinė įranga, o kitose gali būti skelbimų kūrimo ir A/B testavimo įrankiai.

Taip pat turite išsiaiškinti, kaip gerai CRM bus integruotas su kitais šiuo metu naudojamais trečiųjų šalių įrankiais. Ar jie yra tiesioginiai partneriai su specialia parama? O gal jie nėra išvardyti kaip suderinami arba apskritai nepalaikomi? Kuo lengviau CRM gali integruoti arba pakeisti esamus įrankius, tuo jis bus ekonomiškesnis.

Galiausiai būtinai ištirkite visus CRM priedus ar skirtingus lygius. Dauguma jų turės skirtingas kainas, atsižvelgiant į įmonės dydį, konkretų įrankių rinkinį arba konkrečių įrankių apimtį. Jei yra daugiau išplėstinių lygių, į kuriuos galite atnaujinti, tai gali padėti CRM geriau augti kartu su jūsų verslu. Tai gali padėti išsiaiškinti, kokių atnaujinimų jums gali prireikti ateityje ir kaip jie gali patekti į jūsų biudžetą.

Jei nesate tikri, į kurias funkcijas verta atkreipti dėmesį, čia yra keletas parinkčių, kurias reikia atsiminti:

• Kontaktų valdymas
• Pardavimų ir klientų galimybių valdymas
• Švino valdymas
• Ataskaitų teikimas ir pritaikomos informacijos suvestinės
• Pardavimo analitika
• Patogumas mobiliesiems
• Pardavimų automatizavimas
• Pardavimų prognozavimas
• El. pašto integravimas
• Failų sinchronizavimas ir bendrinimas
• Duomenų saugykla
• Pardavimo rezultatų valdymas
• Pokalbių integravimas
• Rinkodaros automatizavimas
• Interneto analizės integravimas
• Vaidmenimis pagrįsti požiūriai
• Testavimo aplinkos
• Socialinių tinklų integracija

Naršykite CRM bandymus

Atlikę tyrimą ir nustatę keletą tinkamų variantų, nespauskite gaiduko. Vietoj to, pasirinkite nemokamą bandomąją versiją arba įjungimo apžvalgą. Tai gali būti kažkas paprasto, pavyzdžiui, bandomasis programinės įrangos pavyzdys arba tiesioginė demonstracinė sesija. Šiame etape būtinai užduokite visus neišspręstus klausimus. Būtinai įtraukite tuos pačius komandos narius, iš kurių iš pradžių prašėte atsiliepimų.

Jei galite, suteikite jiems prieigą prie bandomojo egzemplioriaus. Tada jie gali pereiti prie funkcijų ir pamatyti, su kokiomis problemomis jie susiduria. Šiame etape turėtumėte nustatyti, ar norimos funkcijos veikia taip, kaip tikėtasi, ir ar vartotojo sąsaja yra efektyvi ir draugiška. Be to, jei yra kokių nors tinkinimo poreikių, būtinai paklauskite, ko reikės įgyvendinti ir ar tai įmanoma.