Daugelis keliautojų slapta tikisi, kad juos netikėtai pakvies į aukštesnę klasę. Tačiau kur kas rečiau pagalvojama apie priešingą scenarijų: kai už verslo ar pirmąją klasę sumoki, o galiausiai atsiduri ekonominėje. Jei taip nutiko, situacija nemaloni, bet dažnai išsprendžiama – svarbiausia žinoti, ką daryti ir ko prašyti.
Įsivaizduokite: laukia ilgas skrydis, jūs jau seniai planavote kelionę ir nusipirkote patogią vietą priekyje – daugiau erdvės, mažiau triukšmo, galimybė normaliai pailsėti. Atvykstate į oro uostą, o prie vartų sužinote, kad jūsų bilietas „nuleistas“ į žemesnę klasę. Dar blogiau – gavote vidurinę vietą. Skamba kaip reta nesėkmė, bet tokie atvejai pasitaiko dažniau, nei daug kas mano.
Kas yra priverstinis klasės „nuleidimas“
Priverstinis „downgrade“ – tai situacija, kai keleivis įsigyja bilietą į vieną aptarnavimo klasę (pavyzdžiui, verslo), tačiau oro linijos jį perkelia į žemesnę (pavyzdžiui, ekonominę) ne keleivio iniciatyva. Skirtingai nei savanoriškas vietos atsisakymas perpildytame skrydyje, kuris kartais būna atlygintas, priverstinis perkėlimas dažnai įvyksta be patrauklaus pasiūlymo ir beveik visada priklauso ne nuo jūsų.
Dažnas scenarijus: paskutinę minutę pakeičiamas orlaivis dėl techninių ar operacinių priežasčių, o naujame lėktuve tiesiog būna mažiau aukštesnės klasės vietų. Tuomet daliai keleivių lieka vienas sprendimas – keliauti žemesne klase.
Kodėl taip nutinka
Priežasčių gali būti ne viena, ir ne visos keleiviui atrodo teisingos. Dažniausios – šios:
- Perpardavimas (overbooking). Oro linijos neretai parduoda daugiau bilietų, nei realiai yra vietų, tikėdamosi, kad dalis keleivių neatvyks, pakeis planus ar nespės. Jei visi vis dėlto ateina, kažkam tenka nusileisti žemyn klase.
- Orlaivio keitimas. Pakeitus lėktuvą gali sumažėti verslo ar pirmos klasės sėdynių skaičius, todėl nė neįmanoma visiems išlaikyti pirminio aptarnavimo lygio.
- Sugedusios ar netinkamos sėdynės. Jei konkreti vieta pripažįstama nenaudotina (pavyzdžiui, neveikia mechanizmas, saugos įranga), oro linijos gali perkelti keleivį.
- Įgulos poilsio reikalavimai. Kai kuriuose maršrutuose dalis aukštesnės klasės vietų gali būti rezervuojama įgulos poilsiui, kad būtų užtikrinti darbo ir saugos reikalavimai. Priklauso nuo skrydžio trukmės, orlaivio tipo ir taikomų taisyklių.
Ką daryti sužinojus apie „downgrade“
Geriausia taktika – veikti greitai ir rinkti informaciją. Kuo anksčiau sureaguosite, tuo daugiau turėsite pasirinkimų.
Jei pranešė iš anksto
Jei apie perkėlimą sužinote dar prieš kelionę ar likus pakankamai laiko iki skrydžio, dažnai tai susiję su orlaivio pakeitimu. Tokiu atveju verta:
- Kuo greičiau susisiekti su oro linijomis ir paklausti, ar galima nemokamai perkelti jus į kitą skrydį, kuriame išliktų jūsų įsigyta aptarnavimo klasė.
- Aiškiai įvardyti, kad pirkote konkrečios klasės bilietą ir siekiate gauti tokio pat lygio paslaugą.
Kai oro linijos gali pasiūlyti alternatyvą, toks sprendimas dažnai patogus abiem pusėms: keleivis gauna tai, ką pirko, o bendrovė sumažina konfliktų ir kompensacijų riziką.
Jei sužinojote oro uoste
Net jei naujiena užklumpa prie vartų, vis tiek galite sustiprinti savo poziciją:
- Paprašykite, kad oro linijos raštu pateiktų perkėlimo priežastį ir tai, ką jos siūlo kaip sprendimą.
- Užfiksuokite įrodymus: išsisaugokite įlaipinimo kortelę, nufotografuokite naują vietos paskyrimą, išsaugokite susirašinėjimus ar pranešimus.
- Jei bendraujate su darbuotojais, pasižymėkite jų pareigas (tai gali praversti teikiant pretenziją).
Jei alternatyvaus skrydžio pasiūlyti nepavyksta, logiškas kitas žingsnis – pateikti oficialią pretenziją ir prašyti kompensacijos už tai, kad negavote nupirkto paslaugos lygio.
Kokios kompensacijos galima tikėtis
Pagrindinis principas paprastas: jei buvote priverstinai perkelti į žemesnę klasę, paprastai turėtumėte turėti teisę į tarifo skirtumo grąžinimą – t. y. sumos, kuri skiria jūsų įsigytą klasę nuo tos, kuria realiai skridote.
Praktikoje verta atkreipti dėmesį į kelis dalykus:
- Grąžinimas turėtų būti atliktas tuo pačiu būdu, kuriuo buvo apmokėta (pavyzdžiui, į kortelę ar pagal pradinį atsiskaitymo metodą).
- Kuponai ar kelionės kreditai neturėtų automatiškai pakeisti piniginio grąžinimo – tai turėtų būti tik pasirinkimas, jei jums taip patogiau.
- Įsitikinkite, kaip skaičiuojamas tarifo skirtumas: dažnai racionalu remtis užsakymo metu galiojusiu kainų santykiu, nebent jums finansiškai naudingiau kitas skaičiavimo būdas.
Be tarifo skirtumo, kartais verta mandagiai derėtis dėl papildomos geros valios kompensacijos (pavyzdžiui, lojalumo taškų ar kelionės kredito) – ypač jei patyrėte akivaizdų komforto praradimą, gavote blogą vietą ar turėjote papildomų nepatogumų.
Kaip sumažinti riziką ateityje
Nors visko kontroliuoti neįmanoma, keli įpročiai gali sumažinti tikimybę atsidurti žemesnėje klasėje:
- Planuokite iš anksto. Ankstesnis pirkimas dažnai reiškia daugiau pasirinkimų ir mažiau chaoso paskutinę minutę.
- Registruokitės į skrydį kuo anksčiau. Jei skrydis perparduotas, ankstyva registracija kartais padeda išvengti nepalankių sprendimų.
- Lojalumo statusas gali suteikti prioritetą, kai oro linijos sprendžia, kam palikti aukštesnę klasę.
Kaip bendrauti, kad turėtumėte daugiau šansų
Net kai situacija atrodo neteisinga, tonas turi įtakos rezultatui. Geriausiai veikia ramus, dalykiškas bendravimas ir aiškus prašymas raštu. Venkite aštrių replikų ar grasinimų – bet taip pat nepalikite visko „likimo valiai“. Kuo konkrečiau suformuluosite, ko prašote (pavyzdžiui, skrydžio pakeitimo į tą pačią klasę arba tarifo skirtumo grąžinimo), tuo lengviau bus pasiekti sprendimą.
