Geras aptarnavimas dažnai prasideda nuo to, kaip patys bendraujame. Kai iškyla nesklandumų – nenuimtas mokestis, nesuveikusi paslauga, grąžinimas ar taisyklė, kuri „sugadina“ planus – natūralu suirzti. Tačiau klientų aptarnavimo specialistai dažniausiai yra tie žmonės, kurie gali paaiškinti situaciją ir pasiūlyti sprendimą. Deja, kai kurie įpročiai pokalbį greitai paverčia kova. Žemiau – dažniausios klaidos, kurios ne padeda, o tik apsunkina kelią iki rezultato.
Kodėl mandagumas veikia geriau nei spaudimas
Net kai esate teisūs, tonas dažnai nulemia, kiek greitai pavyks pajudėti į priekį. Aptarnavimo darbuotojai dirba pagal taisykles ir sistemas, o ne „nuotaiką“, tačiau nuo bendravimo priklauso, ar jie galės ramiai surinkti informaciją, paaiškinti niuansus ir pasiūlyti realius variantus.
Pradėti nuo pykčio – prastas startas
Įžūlus, agresyvus tonas nuo pirmų sekundžių paprastai duoda priešingą efektą: pokalbis užstringa, o sprendimas tolsta. Jei problema kilo dėl aiškios priežasties (pavyzdžiui, paslauga sustabdyta dėl neapmokėtų sąskaitų), kaltinimai darbuotojui situacijos nepakeičia – tik apsunkina dialogą.
Įžeidinėjimai ir menkinimas nieko nepaspartina
Pašaipos dėl amžiaus, lyties, pareigų ar kompetencijos yra vienas greičiausių būdų sudeginti bet kokią geranorišką pagalbą. Net jei atrodo, kad „tikras vadovas“ privalo ką nors pakeisti, dažnai budintis ar pamainos atsakingas asmuo tuo metu ir yra aukščiausias sprendimų priėmėjas.
Klysti gali visi – ir klientas, ir įmonė
Mitą, kad klientas visada teisus, verta palikti praeityje. Kartais klientas iš tiesų teisus ir jam reikia korekcijos ar grąžinimo, bet kartais situacija turi kitą pusę: taisyklės, apribojimai, terminai, sutarties sąlygos. Užuot reikalavus „tik taip ir ne kitaip“, dažnai naudingiau išklausyti paaiškinimą ir tada ieškoti geriausio realaus sprendimo.
Elgesys, kuris trukdo rasti sprendimą
Nepadeda grasinimai ir „viešinimas“
Kai žmogus bando pasiekti savo grasindamas „parašyti visur“, „pasiskųsti vadovybei“ ar „sukelti triukšmą“, tai retai pagreitina procesą. Jei prašymas akivaizdžiai prieštarauja įmonės politikai, socialinis spaudimas taisyklių nepanaikina – dažnai tik sumažina norą ieškoti lankstesnių išeičių, kurios būtų įmanomos.
Teismais gąsdinti – aklavietė
Teisiniai grasinimai paprastai reiškia, kad tiesioginis darbuotojas nebegali tęsti sprendimo įprastu keliu. Tokiais atvejais situacija neretai nukreipiama formalioms procedūroms, o tai užtrunka ilgiau ir sumažina šansus susitarti paprastai.
Rėkimas neverčia problemos dingti
Pakeltas balsas nepadaro grąžinimo greitesnio, dydžio tinkamesnio ar prekės kokybiškesnės. Jei prekė netiko dėl pasirinkto dydžio ar spalvos, tai – nemalonu, bet dažniausiai nėra aptarnavimo darbuotojo kaltė. Ramus paaiškinimas ir konkretūs faktai yra kur kas veiksmingesni.
Telefonas rankoje – dar viena kliūtis
Jeigu prašote pagalbos, bet tuo pat metu kalbate kitu skambučiu ar išsiblaškę, darbuotojui sunku surinkti būtiną informaciją: užsakymo numerį, datas, aplinkybes, pageidaujamą sprendimą. Dėl to viskas užsitęsia, o pokalbis įgauna nemalonų toną.
Kainą nustato ne kasininkas
Dažnas nusivylimas – kainos, kurios atrodo per didelės. Tačiau aptarnavimo darbuotojai paprastai nenustato kainodaros ir „neuždirba“ iš konkretaus čekio. Jei kaina lentynoje ir kasoje skiriasi dėl neteisingo ženklinimo, tai viena situacija; jei etiketė teisinga, realių galimybių ją pakeisti dažnai nėra.
Apie ką svarbu prisiminti kalbantis su aptarnavimu
Kai kurie dalykai tiesiog nevaldomi
Ne visos problemos išsprendžiamos žmogaus pastangomis. Kartais klientai pyksta dėl aplinkybių, kurios su įmone beveik nesusijusios – pavyzdžiui, oro sąlygų, vėlavimų dėl stichinių reiškinių ar kitų išorinių veiksnių. Tokiais atvejais darbuotojas gali pasiūlyti alternatyvą, bet negali pakeisti pačios priežasties.
Sprendimas ne visada būna „čia ir dabar“
Jei problema neišsprendžiama per kelias minutes, tai nebūtinai reiškia nekompetenciją. Kartais reikia patikrinti sutarties sąlygas, peržiūrėti sisteminius įrašus, suderinti veiksmus su kitais skyriais ar laikytis konkrečios procedūros. Greito mygtuko, kuris viską sutvarkytų akimirksniu, paprastai nėra.
Įsitikinkite, kad kreipiatės teisingu adresu
Pasitaiko atvejų, kai klientas piktinasi ne tai įmonei: nori grąžinti prekę, pirktą kitur, ar reikalauja kompensacijos už paslaugą, kurios ši vieta neteikė. Tuomet darbuotojas objektyviai negali padėti, nes tam neturi nei duomenų, nei techninių galimybių.
Kaip padidinti šansus gauti pagalbą
- Pradėkite nuo trumpo fakto: kas nutiko ir ko tikitės (grąžinimo, pakeitimo, paaiškinimo, atidėjimo ir pan.).
- Atsižvelkite į taisykles: paklauskite, kokios yra įmanomos alternatyvos, jei jūsų norimas sprendimas neatitinka politikos.
- Turėkite informaciją: čekį, užsakymo numerį, datas, sutarties detales.
- Kalbėkite pagarbiai, net jei esate nusivylę – mandagumas dažniausiai atveria daugiau durų nei spaudimas.
Galutinis tikslas abiem pusėms tas pats: išspręsti problemą. Kai pokalbis vyksta be įžeidinėjimų, grasinimų ir rėkimo, aptarnavimo darbuotojui daug lengviau rasti realų sprendimą, o jums – greičiau grįžti prie savo dienos planų.
